Una enquesta digital mostra els canvis socials des de la perspectiva dels clients de les organitzacions sòcies d'Oikocredit

El 2021, com a part del projecte "Outreach to Impact", Oikocredit va treballar amb cinc sòcies proveïdores de serveis financers (PSF) d'Àsia, Àfrica i Amèrica Llatina per a realitzar una enquesta digital als seus clients i clientes.

Els objectius eren descobrir com els clients/es percebien els canvis en les seves vides durant els 12 mesos anteriors, quin impacte va tenir la pandèmia de Covid-19 en les seves vides, i començar un seguiment més sistemàtic de l'impacte a nivell de client.

L'enquesta es basa en les autopercepcions dels clients/es, que són subjectives, però les respostes proporcionen una valuosa informació sobre les seves vides.

L'anàlisi de les respostes ajudarà les organitzacions sòcies a entendre on proporcionar suport o quins productes i serveis ajustar per a fer costat als seus clients/es d’una millor manera.

Les respostes de més de 2.500 clients/es indiquen que molts han vist reduir-se els seus ingressos i els seus estalvis en l'últim any, principalment a causa del Covid-19, però continuen mostrant resistència en les seves vides.

Un percentatge significatiu va indicar que el clima extrem havia afectat negativament els seus ingressos.

L'enquesta també va mostrar que més clients/es tenen accés a Internet i als telèfons intel·ligents del que s'esperava i que un enfocament estratègic en els estalvis millora la seva resiliència.

Enfocament de l'enquesta i dades demogràfiques

Es van triar cinc organitzacions sòcies per a participar en la primera enquesta: dues proveïdores de serveis financers a Kenya i una al Perú, Filipines i Uganda.

L'objectiu era treballar amb organitzacions sòcies amb vocació social que estiguessin menys familiaritzades amb l'ús de canals digitals per a arribar als seus clients/es o amb la recollida i l'anàlisi sistemàtiques de dades.

En total, 2.546 clients/es van respondre a l'enquesta: 1.256 clients/es al Perú, 543 a Filipines, 302 a Uganda i 273 i 172 clients/es respectivament de les dues organitzacions sòcies kenyanes.

Més de tres quartes parts (77%) de les persones enquestades eren dones.

Impactes del Covid-19

L'enquesta es va realitzar durant el segon any de la pandèmia mundial de Covid-19, que va afectar a moltes de les organitzacions sòcies i als seus clients/es, en alguns casos de forma molt greu.

No és d'estranyar que el 67% de les persones enquestades informessin de canvis negatius en les seves vides a causa del coronavirus, i gairebé dos terços van dir que els seus ingressos havien disminuït.

Altres canvis negatius que van informar els clients/es i que probablement poden atribuir-se a la pandèmia i a les restriccions governamentals a la circulació van ser la disminució de les interaccions socials i de les activitats addicionals i, sobretot, tenir menys fills a l'escola.

Malgrat la pandèmia, molts clients/es que van dir tenir un negoci van informar que l'havien ampliat amb un nou producte o servei durant els 12 mesos anteriors, mentre que d’altres havien invertit en nous equips o contractat a un nou empleat/da.

Els clients/es més joves eren més propensos a ampliar el seu negoci o augmentar els seus ingressos que els clients/es de més edat.

I contractar un nou empleat/da sembla haver estat més productiu per a mantenir o augmentar els ingressos que afegir un nou producte o servei.

Molts clients/es també van informar de millores en el si de la família, com a relacions familiars més harmonioses i una major participació en les decisions familiars, així com una major capacitat per a fer front a esdeveniments negatius com ara el Covid-19.

Més de la meitat dels clients/es de la organització sòcia filipina van dir que havien millorat la seva capacitat per a atendre (i fer front) a les necessitats sanitàries i les emergències de la seva família, encara que no va ser així en el cas d'altres organitzacions sòcies.

Ingressos interromputs per condicions meteorològiques extremes

De les 2.491 respostes a la pregunta sobre l'impacte climàtic, 1.156 enquestades (el 46%) van afirmar que els seus ingressos s'havien vist afectats per un fenomen meteorològic extrem (com ara pluges o sequeres) en els últims 12 mesos.

Això va ser especialment cert en dues de les PSF participants, amb una alta proporció d'enquestades a Filipines (88%) i Uganda (51%) que van dir que un esdeveniment climàtic extrem havia interromput els seus ingressos.

Beneficis de l'enquesta i plans futurs

En realitzar l'enquesta als clients/es, tant Oikocredit com les seves organitzacions sòcies han après molt sobre la recopilació de dades socials d'una manera digitalment eficient.

Les organitzacions sòcies d'Oikocredit ara saben més sobre l'ús dels canals digitals per a comunicar-se amb els clients/es, recopilar respostes que poden informar els seus propis plans organitzatius i millorar els serveis als seus clients.

Un component clau del projecte de l'enquesta va ser orientar a les organitzacions sòcies en l'anàlisi de les respostes i en l'aplicació d'allò après a la seva organització en benefici dels seus clients/es.

Per exemple, a través de les respostes de l'enquesta, les organitzacions sòcies van poder identificar les necessitats particulars dels clients/es i posar-les en relació amb els productes o programes existents.

Per a ajudar a les organitzacions sòcies, Oikocredit va elaborar "taulers de dades" que permeten a les organitzacions sòcies respondre a les seves pròpies preguntes de manera senzilla, consultant les dades d'autopercepció dels clients.

Aquests taulers han rebut una resposta positiva i en el futur seran un estàndard per a totes les organitzacions sòcies del projecte d'enquesta.

Oikocredit també ha organitzat seminaris web perquè les organitzacions sòcies participants comparteixin la seva experiència amb l'enquesta i l'ús de les dades, tot ajudant-les a considerar enfocaments alternatius.

En dissenyar l'enquesta per a l'any vinent, Oikocredit també tindrà en compte la necessitat de comprendre amb més detall com els clients/es han gastat els seus estalvis i tractar d'aclarir encara més la causa dels canvis en els ingressos i els estalvis.

Oikocredit anima a les organitzacions sòcies a seleccionar indicadors de referència de l'enquesta de 2021 per a seguir els canvis futurs dels clients/es.

Sobre la base de l'experiència i els resultats del primer any, els reptes als quals s'han enfrontat les organitzacions sòcies en aplicar les dades socials a la seva organització han servit de base per al disseny d'un seminari web de formació dedicat a l'anàlisi social.

Aquest formarà part del paquet de suport a les organitzacions sòcies per a futures enquestes. Les lliçons apreses també han donat lloc a un manual detallat que Oikocredit proporcionarà a les seves organitzacions sòcies en la pròxima i futures rondes d'enquestes.

Oikocredit es proposa realitzar més enquestes d'autopercepció dels clients/es amb les organitzacions sòcies existents i noves cada any, ampliant a més països d'interès.

Les organitzacions sòcies de Cambodja, l'Índia i Nigèria ja han mostrat interès per al 2022.

Accedeix als resultats complets de l'enquesta aquí (en anglès) >