Musoni: posar els clients de baixos ingressos en primer lloc en l'era digital

La primera institució microfinancera sense efectiu del món

L'organització sòcia d'Oikocredit, Musoni Kenya Microfinance, creada el 2009, és una institució de microfinances de diners mòbils (IMF) guardonada i innovadora amb seu a Nairobi. El seu objectiu és servir a les persones desfavorides i que no són clientes de cap banc de les zones urbanes, semiurbanes i rurals de Kenya, centrant-se en les microempreses, les dones i els petits agricultors a través de la prestació dels seus serveis financers digitals. Aquests últims inclouen préstecs per a grups, empreses individuals, projectes d'energia verda, agroindústries, situacions d'emergència i quotes d'educació.

Musoni va guanyar reconeixement com la primera IMF 100% sense efectiu en el món, així com per ser la primera institució microfinancera a Àfrica Oriental i Central en ser certificada per la SMART Campaign pel fet d'incorporar els Principis de Protecció al Client en les seves operacions.

Els Principis de Protecció al Client (CPP per les seves sigles en anglès) estan estructurats per ajudar les institucions financeres a:

• garantir la participació directa dels clients en el disseny de productes que satisfacin les seves necessitats;
• prendre mesures per a prevenir el sobreendeutament dels clients;
• garantir la transparència costi el que costi;
• fixar el preu dels productes d'una manera que no perjudiqui els clients;
• promoure el tracte just i respectuós dels clients;
• protegir la privacitat de les dades dels clients i
• establir mecanismes de resolució de queixes centrats en el client.

Associació amb Oikocredit

Oikocredit es va associar amb Musoni el 2015 a través d'una inversió de capital a la IMF de Kenya, per donar suport al seu creixement i en reconeixement a l'objectiu de l'organització de proporcionar serveis financers digitals per a beneficiar a clients de baixos ingressos.

Anthony Gichini, Responsable d'Inversions en Capital d'Oikocredit per a Àfrica Oriental, explica la raó per la qual donem suport a Musoni: "Ens va entusiasmar fer una inversió de capital a Musoni a causa de la seva capacitat d'estendre eficientment el crèdit als sectors menys atesos de la nostra societat utilitzant la seva plataforma de pagament mòbil. Posteriorment, Musoni s'ha adaptat a altres solucions de crèdit habilitades per la tecnologia, al mateix temps que continua sent una organització veritablement centrada en el client, com demostra la seva certificació SMART Campaign".

Stanley Munyao, CEO de Musoni, explica, a més, que l'organització era exclusivament digital en el seu llançament: "Musoni ha estat digital des del principi, ja que la seva visió és ser la institució microfinancera més eficient de Kenya, ja que no necessita diners en efectiu, no necessita paper i es basa en dades per a oferir els serveis financers de millor valor, més flexibles i més orientats al client del mercat".

La tecnologia estalvia temps

Quins són alguns dels avantatges específics d'operar com una institució de microfinances digitals?

Alguns són més obvis que altres; la prestació de serveis financers digitals pot ajudar a arribar a més persones amb un menor cost. A més, la innovació digital permet oferir una gamma molt més àmplia de serveis en línia innovadors, i amb major rapidesa, a un major nombre de persones.

Un avantatge important és que la tecnologia accelera significativament el procés de sol·licitud de préstecs d'un client, com explica Stanley Munyao: "L'ús de tauletes per part dels nostres oficials de crèdit estalvia molt temps en la sol·licitud, processament, desemborsament i administració d'un préstec; aquest no és el cas de les institucions microfinanceres tradicionals, on els oficials de crèdit administren manualment el procés”.

"Això és especialment cert quan els oficials de crèdit han de visitar a clients en àrees remotes. El temps que estalvien les sol·licituds de préstecs en línia permet als nostres oficials de préstecs arribar a altres clients, dur a terme més programes de capacitació per a clients i establir relacions de qualitat amb ells".

Capacitació en Protecció al Client

L'octubre de 2017, a través del suport d'Oikocredit, Musoni va dur a terme una capacitació sobre els Principis de Protecció al Client (CPP) per al seu equip administratiu i funcionaris de camp, així com una avaluació de Protecció al Client per establir el seu nivell de compliment amb els estàndards promoguts per la SMART Campaign.

La promoció de bones pràctiques de protecció al client entre les seves organitzacions sòcies de microfinances (IMF) és un dels compromisos socials més forts d'Oikocredit, i que requereix que totes les seves organitzacions sòcies donin suport formalment als Principis de Protecció al Client. A més, Oikocredit té experiència interna en la implantació dels principis, amb empleats que han obtingut l'estatus d'Avaluador Líder i Avaluador de la SMART Campaign.

Un pas més enllà de l'aprovació de la CPP és la certificació CPP. El Programa de Certificació CPP és una avaluació independent de tercers. La certificació CPP és una indicació per al públic que mostra que una organització compleix amb els estàndards adequats d'atenció i demostra un nivell de compromís tant per a servir com per a protegir els seus clients finals.

Després de la seva capacitació en CPP amb Oikocredit, Musoni es va embarcar en un programa de certificació de CPP. L'abril de 2019, Musoni va aconseguir el seu objectiu i la seva plena adhesió a les normes CPP (examinades per un auditor extern) li va valer pel reconeixement mundial com la primera institució microfinancera a rebre la Certificació de Protecció al Client (ISO) a Àfrica Oriental i Central.

Resultats de la formació i certificació del CPP

Els canvis que Musoni va adoptar inclouen (però no es limiten a) els següents: la transició del cobrament d'interessos sobre una taxa fixa al cobrament d'interessos sobre la reducció del saldo; l'emissió de clients amb una Key Facts Sheet - un document-resum que detalla tots els elements del cost del préstec d'un client per a millorar la transparència; la revelació del cost total dels préstecs d'acord amb la taxa de percentatge anual (APR per les seves sigles en angles); el desenvolupament i l'observació estricta de l'aplicació d'una llista d'exclusió de préstecs; el monitoratge de les tècniques de vendes; i la garantia que els clients observen un període de reflexió entre els préstecs per a evitar la fatiga de reemborsament.

Suavitzar els riscos per als clients

Si s'aplica amb cura i d'acord amb les necessitats dels clients, la digitalització pot beneficiar els grups vulnerables de baixos ingressos i les seves comunitats, la qual cosa permet a les institucions financeres atreure i atendre un major nombre de clients i millorar l'eficàcia del seu servei. Al mateix temps, l'adhesió als Principis de Protecció al Client és una eina important per a suavitzar els riscos que un accés més fàcil a les carteres de diners digitals pot donar, com el sobreendeutament.

En l'era dels serveis basats en dades, Musoni ha demostrat que els proveïdors de serveis financers digitals inclusius poden adoptar la tecnologia i arribar a un nombre cada vegada major de persones de baixos ingressos, alhora que redueixen els riscos i implementen els principis de protecció al client. Les polítiques de protecció al client són una eina útil en els esforços per millorar la vida de les persones de baixos ingressos i les seves comunitats, permetent a les institucions microfinanceres maximitzar el seu impacte social.