La encuesta digital muestra los cambios sociales desde la perspectiva de los clientes de los socios de Oikocredit

En 2021, como parte del proyecto "Outreach to Impact", Oikocredit trabajó con cinco socios proveedores de servicios financieros (PSF) de Asia, África y América Latina para realizar una encuesta digital a sus clientes.

Los objetivos eran descubrir cómo los clientes perciben los cambios en sus vidas durante los 12 meses anteriores, qué impacto tuvo la pandemia de Covid-19 en sus vidas, y comenzar un seguimiento más sistemático del impacto a nivel de cliente.

La encuesta se basa en las autopercepciones de los clientes, que son subjetivas, pero las respuestas proporcionan una valiosa información sobre sus vidas.

El análisis de las respuestas ayudará a los socios a entender dónde proporcionar apoyo o qué productos y servicios ajustar para apoyar mejor a sus clientes.

Las respuestas de más de 2.500 clientes indican que muchos han visto reducirse sus ingresos y sus ahorros en el último año, principalmente a causa de Covid-19, pero siguen mostrando resistencia en sus vidas.

Un porcentaje significativo indicó que el clima extremo había afectado negativamente a sus ingresos.

La encuesta también mostró que más clientes tienen acceso a Internet y a los teléfonos inteligentes de lo que se esperaba y que un enfoque estratégico en los ahorros mejora la resiliencia.

Enfoque de la encuesta y datos demográficos

Se eligieron cinco socios para participar en la primera encuesta: dos proveedores de servicios financieros asociados en Kenia y uno en Perú, Filipinas y Uganda.

El objetivo era trabajar con socios con vocación social que estuvieran menos familiarizados con el uso de canales digitales para llegar a sus clientes o con la recogida y el análisis sistemáticos de datos.

En total, 2.546 clientes respondieron a la encuesta: 1.256 clientes en Perú, 543 en Filipinas, 302 en Uganda y 273 y 172 clientes respectivamente de los dos socios kenianos.

Más de tres cuartas partes (77%) de los encuestados eran mujeres.

Impactos de Covid-19

La encuesta se realizó durante el segundo año de la pandemia mundial de Covid-19, que afectó a muchos de los socios y a sus clientes, en algunos casos de forma muy grave.

No es de extrañar que el 67% de los encuestados informaran de cambios negativos en sus vidas debido al coronavirus, y casi dos tercios dijeron que sus ingresos habían disminuido.

Otros cambios negativos que informaron los clientes y que probablemente pueden atribuirse a la pandemia y a las restricciones gubernamentales a la circulación fueron la disminución de las interacciones sociales y de las actividades adicionales y, sobre todo, tener menos hijos en la escuela.

A pesar de la pandemia, muchos clientes que dijeron tener un negocio informaron de que lo habían ampliado con un nuevo producto o servicio durante los 12 meses anteriores, mientras que otros habían invertido en nuevos equipos o contratado a un nuevo empleado.

Los clientes más jóvenes eran más propensos a ampliar su negocio o aumentar sus ingresos que los clientes de más edad.

Y contratar a un nuevo empleado parece haber sido más productivo para mantener o aumentar los ingresos que añadir un nuevo producto o servicio.

Muchos clientes también informaron de mejoras en el seno de la familia, como relaciones familiares más armoniosas y una mayor participación en las decisiones familiares, así como una mayor capacidad para hacer frente a acontecimientos negativos como Covid-19.

Más de la mitad de los clientes del socio filipino dijeron que habían mejorado su capacidad para atender (y hacer frente) a las necesidades sanitarias y las emergencias de su familia, aunque no fue así en el caso de otros socios.

Ingresos interrumpidos por condiciones meteorológicas extremas

De las 2.491 respuestas a la pregunta sobre el impacto climático, 1.156 encuestados (el 46%) afirmaron que sus ingresos se habían visto afectados por un fenómeno meteorológico extremo (como lluvias o sequías) en los últimos 12 meses.

Esto fue especialmente cierto en dos de los PSF participantes, con una alta proporción de encuestados en Filipinas (88%) y Uganda (51%) que dijeron que un evento climático extremo había interrumpido sus ingresos.

Beneficios de la encuesta y planes futuros

Al realizar la encuesta a los clientes, tanto Oikocredit como sus socios han aprendido mucho sobre la recopilación de datos sociales de una manera digitalmente eficiente.

Los socios de Oikocredit ahora saben más sobre el uso de los canales digitales para comunicarse con los clientes, recopilar respuestas que pueden informar sus propios planes organizativos y mejorar los servicios a sus clientes.

Un componente clave del proyecto de la encuesta fue orientar a los socios en el análisis de las respuestas y en la aplicación de lo aprendido a su organización en beneficio de sus clientes.

Por ejemplo, a través de las respuestas de la encuesta, los socios pudieron identificar las necesidades particulares de los clientes y ponerlas en relación con los productos o programas existentes.

Para ayudar a los socios, Oikocredit elaboró "tableros de datos" que permiten a los socios responder a sus propias preguntas de forma sencilla, consultando los datos de autopercepción de los clientes.

Estos tableros han recibido una respuesta positiva y en el futuro serán un estándar para todos los socios del proyecto de encuesta.

Oikocredit también ha organizado seminarios web para que los socios participantes compartan su experiencia con la encuesta y el uso de los datos, ayudando a los socios a considerar enfoques alternativos.

Al diseñar la encuesta para el próximo año, Oikocredit también tendrá en cuenta la necesidad de comprender con más detalle cómo los clientes han gastado sus ahorros y tratar de aclarar aún más la causa de los cambios en los ingresos y los ahorros.

Oikocredit anima a los socios a seleccionar indicadores de referencia de la encuesta de 2021 para seguir los cambios futuros de los clientes.

Sobre la base de la experiencia y los resultados del primer año, los retos a los que se han enfrentado los socios al aplicar los datos sociales a su organización han servido de base para el diseño de un seminario web de formación dedicado al análisis social.

Éste formará parte del paquete de apoyo a los socios para futuras encuestas. Las lecciones aprendidas también han dado lugar a un manual detallado que Oikocredit proporcionará a los socios en la próxima y futuras rondas de encuestas.

Oikocredit se propone realizar más encuestas de autopercepción de los clientes con los socios existentes y nuevos cada año, ampliando a más países de interés.

Los socios de Camboya, India y Nigeria ya han mostrado interés para el 2022.

Acceda a los resultados completos de la encuesta aquí >