Quins són els avantatges d'escoltar els clients d'inversions d'impacte?

Les institucions de microfinances poden mesurar el seu rendiment financer observant registres com els percentatges de devolució de préstecs. No obstant això, quan es tracta de fer un seguiment de l'acompliment social, sovint tenen dificultats per a recopilar, analitzar i posar en pràctica la informació que necessiten dels seus clients i clientes.

El pioner Programa d'Enquesta d'Autopercepció del Client d’Oikocredit té com a objectiu proporcionar aquesta forma directa de retroalimentació del client/a final.

Des de fa tres anys, el programa ajuda les organitzacions sòcies a recopilar informació sobre com ha canviat la vida dels seus clients. En preguntar sobre canvis específics en la vida durant l'últim any, i tabular i visualitzar aquestes respostes, les organitzacions sòcies participants porten la veu dels seus clients al centre de la presa de decisions d'una manera estructurada i eficaç.

Les organitzacions sòcies d’Oikocredit participen per a comprendre millor als seus clients, enfortir els productes, ajustar els mecanismes de lliurament o oferir serveis no financers en resposta a les necessitats expressades.

Les preguntes de l'enquesta analitzen els canvis relacionats amb els ingressos, els estalvis, la salut, l'educació o les condicions meteorològiques extremes, per exemple. També es pregunta com han influït en el seu benestar els productes i serveis de les organitzacions sòcies.

Els coneixements resultants proporcionen informació valuosa, directament des de la perspectiva dels clients finals, donant a les organitzacions sòcies d’Oikocredit les eines i coneixements necessaris per a comprendre millor els riscos, les necessitats i les oportunitats.

Aquests coneixements han ajudat a desenvolupar capacitats, impulsar innovacions i, sobretot, han ajudat les organitzacions sòcies del programa a millorar la vida de les persones amb ingressos més baixos.

Treballant en col·laboració amb les organitzacions sòcies d’aquest programa, Oikocredit ajuda al personal d’aquestes a desenvolupar les seves pròpies capacitats de recopilació, anàlisi i gestió de dades. Les organitzacions sòcies en fase inicial reben tutoria al llarg del procés.

Es facilita la co-creació i la col·laboració, i es generen oportunitats per a l'aprenentatge col·laboratiu entre el personal de les diferents organitzacions que participen al programa.

Els resultats de l'última enquesta es publicaran a finals d'aquest mes.

El millor any fins a la data: Més d'1 milió de punts de dades

El 2022, van respondre un total de 16.471 persones clients finals, amb la participació de 19 organitzacions sòcies de 12 països i la impressionant xifra de 510.601 punts de dades.

En 2023, aquesta xifra gairebé s'ha duplicat fins a aconseguir la sorprenent xifra de 42.710 respostes, que engloben a 34 socis en 15 països, i més d'un milió (1.366.720) de punts de dades. Més de dos terços (77%) de les persones enquestades són dones, la qual cosa reflecteix el fet que moltes de les organitzacions sòcies d’Oikocredit centren el seu abast específicament en les dones amb menors ingressos.

L'enquesta digital consta de 30 preguntes de resposta múltiple que abasten vuit dimensions que cobreixen els canvis financers i no financers en la vida dels clients finals. Els resultats es posen a la disposició de les organitzacions sòcies en forma d'un quadre de comandament digital personalitzat, dissenyat perquè sigui fàcil d'usar, analitzar i actuar en conseqüència. Aquests quadres de comandament, creats amb Microsoft PowerBI, estan disponibles en anglès, espanyol i portuguès, amb visualitzacions llestes per a usar. Les organitzacions sòcies participants poden veure immediatament com els va en cada àrea i obtenir informació sobre possibles oportunitats i reptes.

"Amb informació sobre la vida de desenes de milers de clients, el Programa d'Enquestes d’Oikocredit és incomparable en el seu enfocament", diu la Ging Ledesma, Directora d'Estratègia i Impacte Sostenible d’Oikocredit. "El programa no sols desenvolupa la capacitat dins de les organitzacions per a recopilar, gestionar i utilitzar dades, sinó que també destaca àrees d'acció clau per a les nostres organitzacions sòcies - de manera que puguin alinear les seves operacions amb les necessitats dels clients i servir-los de manera més eficaç, donant suport a un canvi de mentalitat i permetent a les organitzacions sòcies ser encara millors a fer el bé i informar sobre això."

L'enquesta en acció: Sobre el terreny a Kenya

L'O&I Microfinance Bank de Kenya és una organització sòcia del programa des del 2021. Principalment concedeix préstecs a petites empreses al país d'Àfrica Oriental.

"No teníem una forma documentada i estructurada d'obtenir informació dels nostres clients. Abans d'incorporar-nos al programa d'enquestes, solíem enviar als nostres agents de crèdit o als directors de sucursal sobre el terreny perquè ens diguessin què opinaven els clients dels nostres serveis", explica en Benard Koech, Cap de Màrqueting i Gestió de l'Acompliment Social i Mediambiental d'O&I.

Filtrar les respostes a través d'una enquesta ofereix a les organitzacions sòcies del programa una visió més matisada i posa en relleu possibles àmbits d'actuació.

"És una manera de portar el client a la sala de juntes", afirma en Benard.

El 2023, els resultats van revelar que el 51% de les persones enquestades d'O&I estaven interessades en formacions orientades a l'adaptació al canvi climàtic. A partir d'aquest resultat, al desembre de 2023, O&I va organitzar tallers en les seves sucursals rurals per a comprendre millor els reptes particulars dels seus clients en relació amb el canvi climàtic. Amb aquests tallers sobre el canvi climàtic, que confirmen una troballa que va ser assenyalada per primera vegada en l'enquesta, O&I està desenvolupant solucions per ampliar la seva oferta mediambiental als clients rurals.

Com contribueix el programa d'enquestes a augmentar la resiliència?

Entre bastidors, l'equip central de l'enquesta treballa amb les organitzacions sòcies per a garantir que les conclusions que es desenvolupin a partir dels resultats siguin fonamentades i fiables. Una manera d'aconseguir-ho és promovent la importància de comptar amb un mostreig sòlid i representatiu. Una altra mesura és la prova d'hipòtesi, en la qual Oikocredit confirma (o rebutja) les conclusions clau dels resultats de l'enquesta mitjançant una anàlisi més profunda de les dades.

Per a 13 organitzacions sòcies del programa el 2023, les proves van revelar que les persones enquestades que van millorar els seus estalvis tenien més probabilitats d'experimentar un major nombre de canvis positius en termes de la capacitat de les seves llars per a cobrir les necessitats sanitàries i les emergències. En confirmar aquesta relació a nivell estadístic, les organitzacions sòcies del programa pertinents tenen autoritat -reforçada per dades fiables- per a considerar una estratègia d'estalvi millorada com un enfocament viable per a millorar la resiliència de les persones clients.

Triple victòria per als clients finals, les organitzacions sòcies i el sector en el seu conjunt

El treball d’Oikocredit es guia pel principi d'empoderar les persones. La nostra experiència demostra que el mitjà més eficaç i sostenible d'ajudar a la gent necessitada és brindar-li l'oportunitat d'ajudar-se a si mateixa.

Considerem que el programa d'enquestes és essencial per a aconseguir aquest objectiu. Escoltar activament els clients finals i recopilar les seves opinions permet a cada organització reforçar la seva Gestió de l'Acompliment Social i, en fer-ho, servir millor als seus clients.

L'èxit del programa ha fet que hi volguessin participar més organitzacions associades de les que es preveien inicialment. El nostre objectiu ara és ampliar el programa més ràpidament per a satisfer la demanda.

En un món on molts aspiren a ser impulsats per l'impacte, el Programa d'Enquesta d'Autopercepció del Client d’Oikocredit és un veritable diferenciador.