Musoni: diru-sarrera txikiak dituzten bezeroak era digitalean lehenestea.

Eskudirurik gabeko munduko lehen mikrofinantza-erakundea

Oikocrediteko kide den Musoni Kenya Microfinance 2009. urtean sortu zen, diru mugikorreko mikrofinantza-erakundea da eta Nairobin du egoitza. Bere xedea banketxeen sisteman sartuta ez dauden Kenyako hirigune, erdi-hirigune eta landaguneetako pertsonarik behartsuenak laguntzea da, batez ere mikroenpresak, emakumeak eta nekazari txikiak, bere finantza-zerbitzu digitalak baliatuz. Zerbitzuok, besteak beste, honako hauentarako maileguak hartzen dituzte barne: taldeetarako, banakako enpresetarako, energia berdeko proiektuetarako, agroindustriarako, larrialdietarako eta hezkuntzako kuotetarako.

Musoni aintzatetsi dute batere eskudirurik ez duen munduko lehenengo mikrofinantza-erakundea izateagatik, baita bere eragiketetan Bezeroak Babesteko Printzipioak betetzearren Smart Campaign ekimenaren ziurtagiria lortu duen Ekialdeko eta Erdialdeko Afrikako lehenengo mikrofinantza-erakundea izateagatik ere.

Bezeroak Babesteko Printzipioen xedea finantza-erakundeak laguntzea da, honako helburu hauek lortu ditzaten:

• Bezeroek beren beharrizanak asetzen dituzten produktuak diseinatzen zuzenean parte hartzen dutela bermatzea.
• Bezeroak gainzorpetu ez daitezen prebentziozko neurriak hartzea.
• Gardentasuna une oro bermatzea.
• Produktuen prezioa finkatzea, betiere bezeroak ez kaltetzeko moduan.
• Bezeroenganako bidezko tratu arduratsua bultzatzea.
• Bezeroen datuen pribatutasuna babestea.
• Bezeroa erdigunean kokatzen duten kexak ebazteko mekanismoak ezartzea.

Oikocredit erakundea

Oikocredit 2015. urtean elkartu zen Musonirekin, Kenyako mikrofinantza-erakundearekin egindako kapital-inbertsio baten bidez, hazten laguntzeko eta erakundearen xedea aintzatesteko, finantza-zerbitzu digitalak eskaintzeari dagokionez diru-sarrera txikiak dituzten bezeroei laguntze aldera.

Anthony Gichini Ekialdeko Afrikako Oikocrediteko akzioetako agenteak azaldu du zergatik babesten dugun Musoni erakundea: "Musonik arreta gutxien jasotzen duten gure gizarteko sektoreei kreditua emateko duen gaitasuna dela eta, erakundean akzioen inbertsioa egitera animatu ginen, ordaintzeko plataforma mugikorra erabiliz. Ondoren, Musoni teknologian oinarritutako beste kreditu-konponbide batzuetara egokitu da, eta jarraitzen du bezeroa ardatz duen erakundea izaten; horren erakusgarri da Smart Campaign izeneko bere ziurtagiri berria".

Stanley Munyaok, Musoniko zuzendari nagusiak, adierazi du erakundea hasieratik izan dela soil-soilik digitala: "Musoni hasieratik izan da digitala, bere helburua Keniako mikrofinantza-erakunderik eraginkorrena izatea baita; hori lortze aldera, honako abantaila hauek eskaintzen ditu: ez du eskudirurik behar, ez du paperik behar, eta datuetan oinarritzen da. Hori guztia, bezeroari gehien zuzentzen diren eta merkatuko prezio onena duten finantza-zerbitzurik malguenak eskaintzeko".

Teknologiari esker denbora aurrezten da

Zeintzuk dira mikrofinantza-erakunde digitalak erabiltzearen abantailak?

Batzuk beste batzuk baino nabariagoak dira; finantza-zerbitzu digitalak emanez gero, pertsona gehiagorengana iritsi daiteke kostu baxuagoan. Horrez gain, berrikuntza digitalari esker, Internet bidezko zerbitzu berritzaileen eskaintza zabalagoa dugu, eta pertsona gehiagorengana iritsi daiteke bizkorrago.

Abantaila garrantzitsu bat hauxe da: teknologiak nabarmenki bizkortzen du bezeroek maileguak eskatzeko egin beharreko prozesua; horri buruz aritu da Stanley Munyao: "Gure erakundeko maileguen agenteak tabletak erabiltzen dituzte, eta horri esker denbora asko aurrezten da mailegu bat eskatzen, prozesatzen, ordaintzen nahiz kudeatzen. Mikrofinantza-erakunde tradizionaletan, ostera, maileguen agenteek eskuz egiten dute prozesua.

Hori guztia bereziki nabaritzen da maileguen agenteek urrutiko lekuetan dauden bezeroak bisitatu behar dituztenean. Gure maileguen agenteek Internet bidezko maileguen eskaeren bidez aurrezten den denbora baliatzen dute beste bezero batzuengana heltzeko, bezeroei prestakuntza emateko eta haiekin kalitatezko harremanak ezartzeko".

Bezeroak babesteko prestakuntza

2017ko urrian, Oikocrediten babesarekin, Musonik Bezeroak Babesteko Printzipioei buruzko prestakuntza eman zion bere kudeaketa-taldeari nahiz alorreko adituei; bezeroen babesari buruzko ebaluazioa ere egin du, Smart Campaign ekimenak ezarritako arauak zein mailaraino betetzen diren jakite aldera.

Oikocrediten konpromiso sozial nagusietako bat bere mikrofinantza-erakunde kideen artean bezeroak babesteko jardunbide egokiak zabaltzea da; horretarako, kide guztiei eskatzen die formalki egiteko bat Bezeroak Babesteko Printzipioekin. Horrez gain, Oikocrediteko langileek esperientzia dute adierazitako printzipioekin, eta langileetako batzuek Smart Campaign ekimeneko ebaluatzaile eta ebaluatzaile nagusiaren tituluak lortu dituzte.

Bezeroak Babesteko Printzipioekin bat egitea baino gehiago da Bezeroak Babesteko Printzipioen ziurtagiria lortzea. Bezeroak Babesteko Printzipioen ziurtagiri-programa hirugarrenen ebaluazio independentea da. Bezeroak Babesteko Printzipioen ziurtagiriak egiaztatzen du enpresa batek azken bezeroak babesteko nahiz haiei zerbitzua emateko konpromisoa duela eta haienganako arreta-arau egokiak betetzen dituela.

Oikocrediten bidez Bezeroak Babesteko Printzipioen gaineko prestakuntza jaso ondoren, Musonik Bezeroak Babesteko Printzipioen ziurtagiria lortzeko programa hasi zuen. 2019ko apirilean, Musonik bere helburua lortu zuen eta, kanpoko auditore batek aztertuta, Bezeroak Babesteko Printzipioen arauekiko atxikimendu osoa erakutsi zuenez, Musonik aintzatespena lortu zuen Bezeroak Babesteko ISO Ziurtagiria eskuratu zuen Ekialdeko eta Erdialdeko Afrikako lehenengo mikrofinantza-erakundea izateagatik.

Bezeroak Babesteko Printzipioen gaineko prestakuntza eta ziurtagiria

Gauzak horrela, Musonik hainbat aldaketa egin zituen, horietariko batzuk (baina ez guztiak) dira honako hauek: interesak tarifa finkoan kargatzetik saldo-murrizketagatik interesak kargatzera igarotzea; Datu Garrantzitsuen Fitxa bat helaraztea bezeroei, hau da, bezeroen maileguen kostu-elementu guztien datuak jasotzen dituen laburpena, gardentasuna areagotzeko; urteko portzentaje-tasaren araberako maileguen guztizko kostua jakinaraztea; maileguen bazterketa-zerrenda egitea eta behar bezala betetzen dela zaintzea; saltzeko teknikak kontrolatzea; eta ziurtatzea bezeroek mailegutik mailegura lasaitzeko denbora dutela, maileguaren dirua itzultzeak dakarren nekea ekiditeko.

Bezeroen arriskuak murriztea

Arreta handiz eta bezeroen beharrizanen arabera ezartzen bada, digitalizazioa lagungarria izan daiteke diru-sarrera txikiak dituzten taldeentzat, behartsuentzat eta haien komunitatearentzat oro har. Hala, finantza-erakundeek bezero gehiago erakarri ditzakete, bezero gehiagori zerbitzua eman, eta haien zerbitzuaren eraginkortasuna hobetu. Era beran, Bezeroak Babesteko Printzipioekin bat egitea garrantzitsua da diru-zorro digitalak errazago eskuratzeak dakartzan desabantailak, hala nola gainzorpetzea, murrizteko.

Datuetan oinarritutako zerbitzuen aroan, Musonik erakutsi du finantza-zerbitzu inklusibo digitalen hornitzaileak teknologiari egokitu daitezkeela eta diru-sarrera txikiak dituen jende ugarirengana heldu, inoiz baino gehiagorengana. Hori guztia, arriskuak murrizten eta Bezeroak Babesteko Printzipioak ezartzen diren aldi berean. Bezeroak babesteko politikak erabilgarriak dira diru-sarrera txikiak dituen jendearen nahiz haien komunitatearen bizitza hobetzeko; halaber, horrela, mikrofinantza-erakundeek beren gizarte-eragina areagotu dezakete.