Musoni: poner a los clientes de bajos ingresos en primer lugar en la era digital

La primera institución microfinanciera sin efectivo del mundo

El socio de Oikocredit, Musoni Kenya Microfinance, lanzado en 2009, es una galardonada e innovadora institución de microfinanzas de dinero móvil (IMF) con sede en Nairobi. Su objetivo es servir a las personas desfavorecidas y no bancarizadas de las zonas urbanas, semiurbanas y rurales de Kenya, centrándose en las microempresas, las mujeres y los pequeños agricultores a través de la prestación de sus servicios financieros digitales. Estos incluyen préstamos para grupos, empresas individuales, proyectos de energía verde, agroindustrias, situaciones de emergencia y cuotas de educación.

Musoni ganó reconocimiento como la primera IMF 100% sin efectivo en el mundo, así como la primera institución microfinanciera en África Oriental y Central en ser certificada por la Campaña Inteligente para observar los Principios de Protección al Cliente en sus operaciones.

Los Principios de Protección al Cliente (CPP) están estructurados para ayudar a las instituciones financieras:

• garantizar la participación directa de los clientes en el diseño de productos que satisfagan sus necesidades;
• tomar medidas para prevenir el sobreendeudamiento de los clientes;
• garantizar la transparencia a toda costa;
• fijar el precio de los productos de una manera que no perjudique a los clientes;
• promover el trato justo y respetuoso de los clientes;
• proteger la privacidad de los datos de los clientes y
• establecer mecanismos de resolución de quejas centrados en el cliente.

Asociación con Oikocredit

Oikocredit se asoció con Musoni en 2015 a través de una inversión de capital en la IMF de Kenia, para apoyar su crecimiento y en reconocimiento del objetivo de la organización de proporcionar servicios financieros digitales para beneficiar a clientes de bajos ingresos.

Anthony Gichini, Oficial de Equity de Oikocredit para África Oriental, explica la razón por la cual apoyamos a Musoni: "Nos entusiasmó hacer una inversión de capital en Musoni dada su capacidad de extender eficientemente el crédito a los sectores menos atendidos de nuestra sociedad utilizando su plataforma de pago móvil. Posteriormente, Musoni se ha adaptado a otras soluciones de crédito habilitadas por la tecnología, al tiempo que sigue siendo una organización verdaderamente centrada en el cliente, como lo demuestra su reciente certificación Smart Campaign".

Stanley Munyao, CEO de Musoni, explica además que la organización era exclusivamente digital en su lanzamiento: "Musoni ha sido digital desde el principio, ya que su visión es ser la institución microfinanciera más eficiente de Kenia, ya que no necesita dinero en efectivo, no necesita papel y se basa en datos para ofrecer los servicios financieros de mejor valor, más flexibles y más orientados al cliente del mercado".

La tecnología ahorra tiempo

¿Cuáles son algunas de las ventajas específicas de operar como una institución de microfinanzas digitales?

Algunos son más obvios que otros; la prestación de servicios financieros digitales puede ayudar a llegar a más personas con un menor coste. Además, la innovación digital permite ofrecer una gama mucho más amplia de servicios en línea innovadores, y con mayor rapidez a un mayor número de personas.

Una ventaja importante es que la tecnología acelera significativamente el proceso de solicitud de préstamos de un cliente, como explica Stanley Munyao: "El uso de tablets por parte de nuestros oficiales de crédito ahorra mucho tiempo en la solicitud, procesamiento, desembolso y administración de un préstamo; este no es el caso de las instituciones microfinancieras tradicionales, en las que los oficiales de crédito administran manualmente el proceso.

"Esto es especialmente cierto cuando los oficiales de crédito tienen que visitar a clientes en áreas remotas. El tiempo que ahorran las solicitudes de préstamos en línea permite a nuestros oficiales de préstamos llegar a otros clientes, llevar a cabo más programas de capacitación para clientes y establecer relaciones de calidad con ellos".

Capacitación en Protección al Cliente

En octubre de 2017, a través del apoyo de Oikocredit, Musoni llevó a cabo una capacitación sobre los Principios de Protección al Cliente (CPP) para su equipo administrativo y funcionarios de campo, así como una evaluación de Protección al Cliente para establecer su nivel de cumplimiento con los estándares promovidos por la Campaña Inteligente.

La promoción de buenas prácticas de protección al cliente entre sus socios de las IMF es uno de los compromisos sociales más fuertes de Oikocredit que requiere que todos sus socios respalden formalmente los Principios de Protección al Cliente. Además, Oikocredit tiene experiencia interna en la implentación de los principios, con un número de empleados de Oikocredit que han obtenido el estatus de Evaluador Líder y Evaluador de la Smart Campaign.

Un paso más allá de la aprobación de la CPP es la certificación CPP. El Programa de Certificación CPP es una evaluación independiente de terceros. La certificación CPP es una clara indicación para el público de que una organización cumple con los estándares adecuados de atención y demuestra un nivel de compromiso tanto para servir como para proteger a sus clientes finales.

Después de su capacitación en CPP con Oikocredit, Musoni se embarcó en un programa de certificación de CPP. En abril de 2019, Musoni alcanzó su objetivo y su plena adhesión a las normas CPP (examinadas por un auditor externo) le valió a Musoni Microfinance el reconocimiento mundial como la primera institución microfinanciera en recibir la Certificación de Protección al Cliente (ISO) en África Oriental y Central.

Resultados de la formación y certificación del CPP

Los cambios que Musoni adoptó incluyen (pero no se limitan a) los siguientes: la transición del cobro de intereses sobre una tasa fija al cobro de intereses sobre la reducción del saldo; la emisión de clientes con una Key Facts Sheet - un documento resumen que detalla todos los elementos del coste del préstamo de un cliente para mejorar la transparencia; la revelación del coste total de los préstamos de acuerdo con la tasa de porcentaje anual (APR); el desarrollo y la observación estricta de la aplicación de una lista de exclusión de préstamos; el monitoreo de las técnicas de ventas; y la garantía de que los clientes observan un período de reflexión entre los préstamos para evitar la fatiga de reembolso de los préstamos.

Mitigar los riesgos para los clientes

Si se aplica con cuidado y de acuerdo con las necesidades de los clientes, la digitalización puede beneficiar a los grupos vulnerables de bajos ingresos y a sus comunidades en su conjunto, lo que permite a las instituciones financieras atraer y atender a un mayor número de clientes y mejorar la eficacia de su servicio. Al mismo tiempo, la adhesión a los Principios de Protección al Cliente es una herramienta importante para mitigar los riesgos que un acceso más fácil a las carteras de dinero digital puede acarrear, como el sobreendeudamiento.

En la era de los servicios basados en datos, Musoni ha demostrado que los proveedores de servicios financieros digitales inclusivos pueden adoptar la tecnología, llegar a un número cada vez mayor de personas de bajos ingresos, al tiempo que mitigan los riesgos e implementan los principios de protección al cliente. Las políticas de protección al cliente son una herramienta útil en los esfuerzos por mejorar la vida de las personas de bajos ingresos y sus comunidades, permitiendo a las instituciones microfinancieras maximizar su impacto social.